Cerca de 15 años haciendo marketing me ha llevado a buscar segmentos en los que pudiera desarrollarlo de manera más especifica, el marketing turístico llegó cuando tuve la oportunidad de hacer mi servicio social de la licenciatura, tiempo después eche a andar mi agencia y desde entonces he atendido a este noble y variable sector consultando restaurantes, cafeterías, tiendas de souvenirs, hoteles, antros, agencias de viajes, museos y atractivos turísticos.
Lo anterior es para ponerlo en el antecedente de que me ha tocado tratar con negocios que basan su oferta en la atención y servicio al cliente, por lo que en los últimos años me he percatado de los cambios que se han suscitado. El titulo nos adelanta en gran manera la tesis que propongo, a continuación le daré las dos caras de la moneda.
Los consumidores han modificado sus hábitos y frecuencias de consumo, han adoptado mecanismos tecnológicos y entablan nuevas interacciones con las empresas, los clientes se sienten empoderados bajo el pódium de las redes sociales y plataformas digitales.
Además han migrado a conductas más frenéticas, pues como nunca antes, consumen cantidades industriales de contenido e información, los consumidores (prosumers) proponen los productos que desean, debaten al respecto, son jueces y distribuidores. En la actualidad es posible ver nichos y segmentos muy específicos, las minorías se hacen escuchar, la onda ecologista se ha vuelto un estilo de vida, como lo es el deporte, los viajes, la moda y la comida.
Por otra parte la exigencia se ha apoderado de los clientes, han adoptado posturas intransigentes, petulantes y déspotas, a la par exhibimos cada detalle erróneo de las empresas, ahora se les ordena ser infalibles y por ende los consumidores se han vuelto insoportables, reduciendo a cero la cantidad de fallas que se admiten. Al parecer el precio de perder la privacidad es exponer todo aquello que no sale a la perfección.
La otra parte de la historia es que en medio de los cambios tan drásticos que he descrito, la pregunta inicial es fundamental ¿y más responsables? Es verdad que los clientes han cambiado, la creencia es que de la misma manera que existe exigencia, también se han adoptado mayores niveles de compromiso.
Es importante destacar que los clientes también han emprendido la tarea de exigir empresas sociablemente responsables, por lo que conviven y de manera voluntaria participan en acciones de carácter público, desde campañas de recolección de basura, donaciones de lentes y exploraciones mamarias para prevenir el cáncer. Lo anterior exhibe un compromiso que va más allá de conseguir el producto que requieren y irse a casa a disfrutarlo.
Los consumidores también se han convertido en el filtro para que otros clientes no caigan en las garras de los timadores, con sus testimonios y sugerencias, se evita correr riesgos o sucesos desafortunados.
Existen cambios en la conducta que también revela evolución, por ejemplo el proceso de compra es más pensado, ahora se evalúan y comparan varias propuestas, los clientes se informan y toman decisiones más planeadas, incluso en compras pequeñas, lo que antes solamente sucedía en compras cuantiosas o verdaderamente trascendentes.
Es cierto que existe un numeroso grupo de clientes que se esfuerzan por desacreditar los avances conductuales, son fuertes y aguerridos en su lucha por recordarnos lo “animalescos” que podemos ser, sin embargo, debemos de regresar a la sencilla forma que nos advierte que para recibir hay que dar (y en el pedir esta el dar), pues en eso se basa el comercio y no estamos muy lejanos en que las empresas se reserven el derecho de admitir a los clientes que no cumplen con los parámetros mínimos de civilidad, aunque si eso sucede, estoy anticipando los cabezales de los reportajes subrayando la discriminación.
El punto se basa en que todo esta cambiando y todo crecimiento tiene sus dolores particulares, lo importante es enfocarnos en los beneficios que tendremos al ser clientes más responsables y flexibles, pues del otro lado son seres humanos los que están del otro lado del mostrador, igual que nosotros tratando de sacar a su familia adelante, buscando fondos para subsidiar sus estudios o ahorrando para sus próximas vacaciones.
Arturo González-Salas 