Si bien es cierto que los consumidores cada vez son más exigentes, lo cierto también es que existen negocios que insisten en masacrar a los clientes con sus políticas, protocolos, servicios y atenciones.
El prestigiado comunicólogo, empresario y experto consultoría en “maltrato al cliente” Carlos Alberto Montoya, me recordó (en uno de sus talleres que tomé en Tijuana) el poder que tiene el trato justo y directo de los clientes, así mismos, me permitió ver las constantes omisiones y errores que son recurrentes en los negocios.
Cabe destacar que algunas de las fallas, se dan por falta de capacitación, por mala interpretación de los procesos y por los residuos culturales en donde aun permean acciones misóginas, machistas, xenofóbicas y clasistas.
Las empresas con mayores índices de maltrato a sus consumidores son las de telefonía, servicios online como tiendas y plataformas, luego las relacionadas a los servicios financieros y bancarios, para seguir con las tiendas departamentales y supermercados.
Hace un par de días compré un par de playeras y calcetines en una tienda, al firmar el pago que fue hecho con tarjeta, pedí la factura, a lo que me dijeron en tono de mamá regañando: “cuando quieren factura la tienen que pedir antes de pagar, qué no ve el letrero que dice eso”. Para ser honestos ya había comprando antes y nunca me habían dicho eso, no había tenido problemas con la factura, con la atención o servicio.
Además de la catarsis (que ahora es una constante en las redes sociales), el punto del ejemplo es que el letrero tenía letras muy pequeñas para ser una regla valida, el punto es que no se vale que salgas regañado por los empleados, y mucho menos se vale, que estos supongan que tu conoces sus procesos porque ellos hacen la misma rutina durante 8 horas o más.
Abordando el tema de horarios, es importante destacar que muchos de los servicios presentan fallas técnicas o en cortesía debido al cansancio de los empleados, sus bajos salarios y nulas prestaciones. Sin embargo, ejemplos como las grandes cadenas de comida rápida operadas por adolescentes muy atentos, nos recuerda que muchos errores se pueden evitar por medio de manuales, capacitación, supervisión y delegación con responsabilidades muy claras.
A las acciones negativas repetidas, algunos expertos le han nombrado marketing de expulsión, lo que se basa en alejar a los clientes por medio de los pésimos tratos y su desatención. Para meterlo en las categorías, existen 3 tipos de estrategias de mercadotecnia, las primeras basadas en la captación, las segundas en la retención y por lo visto, otras se sustentan en la repulsión o expulsión.
La historias de la tienda de playeras es que perdieron un cliente que los visitaba dos veces por mes, pues como bien lo asegura Carlos Alberto Montoya, las empresas enfocan su filosofía empresarial en destacar el maravilloso legado social que le harán en los demás, aunque en la cotidianidad, aprovechan cualquier situación para restringir, molestar, regañar, maltratar, estafar y mentirles a sus clientes. Por visto, no hay mejor campaña de mercadeo que un trato respetuoso, ameno y honesto, se lo cuento por si esta interesado en invertir bien su dinero.
-Publicado en la versión impresa de SUITE Magazine Jalisco-
Arturo González-Salas 